通用汽車公司因點火開關(guān)故障而深陷危局。但這家汽車巨頭的女CEO瑪麗·巴拉在危機中勇于承擔(dān)的表現(xiàn)收獲了很多贊譽，她的人氣不降反升，堪稱危機公關(guān)的正面榜樣。

    “為王者無安寧。”——威廉·莎士比亞，《亨利四世》(Henry IV)

    領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)。莎士比亞早就說過了，公司CEO也深知個中滋味。在某段時期，掌舵者的日子會比平時更加難熬：那就是危機期間。

    此時此刻，通用汽車公司(General Motors)正處于一場嚴(yán)重的危機之中。這場由點火開關(guān)故障引發(fā)的丑聞還在持續(xù)發(fā)酵，通用汽車已經(jīng)接受了多輪國會質(zhì)詢，并發(fā)布了一份冗長的內(nèi)部報告，詳細(xì)說明這次的錯誤有多嚴(yán)重。此外，一個專項賠償基金有可能讓通用汽車付出高達4億到6億美元的代價。美國交通部和國家公路交通安全管理局也發(fā)來了一份3,500萬美元的罰單。司法部或?qū)拥恼{(diào)查有可能使通用汽車面臨刑事指控或巨額罰款。通用汽車已經(jīng)承認(rèn)，這一錯誤直接導(dǎo)致13人死亡，這個數(shù)字還有可能繼續(xù)上升。

    經(jīng)歷如此多負(fù)面新聞之后，通用汽車CEO瑪麗·巴拉依然收獲了許多褒獎，她的人氣不降反升，這種結(jié)果出乎所有人的預(yù)料。

    上個月接受國會質(zhì)詢期間，參議員們似乎每次發(fā)言，都免不了對巴拉大加贊賞一番。

    “愿上帝保佑你，你做得很好，”加州民主黨參議員芭芭拉·博克瑟由衷地贊揚道。

    那么，為什么巴拉沒有像她執(zhí)掌的這家公司，或者其他許多深陷危機的公司領(lǐng)導(dǎo)人那樣，成為千夫所指的對象呢?

    看起來最主要的原因是，她呈現(xiàn)出了一副真誠悔悟的形象，從一開始就誠意十足，而不是不屑一顧，或躲在暗處，不向媒體和公眾發(fā)聲。

    “通用汽車不僅在踐行最佳做法，而且還為汽車業(yè)未來的召回事件樹立了一個更高的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，實際上，他們正在撰寫一部全新的危機應(yīng)對手冊，”利維克危機管理公司(Levick)副總裁菲利普·埃爾伍德這樣說道。

    埃爾伍德指出，通用汽車一直在積極致力于清除導(dǎo)致點火開關(guān)故障的體制問題——解雇了15位員工，重組訴訟業(yè)務(wù)流程，并開創(chuàng)了一個名為“為安全發(fā)聲(Speaking Up for Safety)”的項目。他認(rèn)為后者相當(dāng)于“一種內(nèi)部舉報人保護法”。

    巴拉一直處于所有這些行動的中心。它們并沒有移交給其他高管來處理，也不是在某個周五下午通過新聞通稿對外發(fā)布的。巴拉站在舞臺上，對媒體和公眾詳細(xì)解釋她認(rèn)為通用汽車是如何失敗的，該公司將采取哪些改進措施等問題。她的行動看上去毫無矯飾，也顯示出她為此感到痛心：這家她供職了幾十年的公司竟然允許這種事情發(fā)生。

    讓我們比照一下過去十年中另一場重大的公關(guān)危機：2010年英國石油公司(BP)墨西哥灣漏油事件。該公司時任CEO唐熙華最初打算降低這起事件的嚴(yán)重程度，聲稱這不是什么大不了的事。當(dāng)然，他最著名的失態(tài)之舉是對一位記者說，他想“重回過去的生活”。海沃德隨后遭受鋪天蓋地的指責(zé)聲，沒過幾個月就黯然辭職。

    埃爾伍德還表示，巴拉在這場危機襲來之前已經(jīng)積聚的高人氣，可能對她也很有助益。

    “瑪麗·巴拉在今年1月15日被任命為新任CEO的消息的確令人振奮，”他說。“她由此成為一家美國汽車巨頭的首位女性首席執(zhí)行官，懸掛在女性高管頭頂?shù)牟Ａ旎ò灞磺娜环鬯椤：翢o疑問，此舉給通用汽車打了一劑防疫針。”

    通用汽車的危機還遠遠沒有結(jié)束。但如果巴拉延續(xù)她的應(yīng)對策略，她就很有可能被載入史冊，成為一位CEO如何挽狂瀾于既倒，扶大廈之將傾的典型例證。

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